4月1日實施！保險消費投訴新規發布

近日，國家市場監督管理總局、國家標準化管理委員會正式發布《保險消費投訴處理規范》（以下簡稱《規范》），于2024年4月1日起實施。

本文件適用于消費者進行保險消費投訴和保險機構消費投訴處理工作。保險中介機構消費投訴處理工作參照本文件執行。

保險消費投訴是指消費者因購買保險產品或者接受保險相關服務與保險機構或者其從業人員產生糾紛，并向保險機構主張其民事權益的行為。

《規范》主要內容如下：

一、保險機構組織管理

1、制度機制

商業保險設備應確立進行消費申訴治理 各種措施和機能，比如但不包括但不限于下面信息：

（1）建立投訴處理工作制度。

? 交易舉報處置流程步驟； ? 各口門及地方黨委派系醫療機構的主要職責； ? 里面的聯絡配合、信心電腦共享、信息化正確處理等體系。 

（2）建立內部建設管理機制。包括經營指(zhi)標設(she)置、產(chan)品(pin)開發、銷售管理、客戶服務(wu)、操作流(liu)程、激勵(li)機制(zhi)等。

（3）建立溯源整改機制。

? 導航定位毛病。對網絡客戶投述人的網絡客戶投述情形去命名，尋找反應網絡客戶投述人的身體驗的致訴關鍵環節。 ? 了解動態數據并查到愿意。對投訴舉報牽涉的情況，從規章制度、設計、體系和下達等地方深入到了解，搜索情況產生了的本質愿意。? 策劃并下達克服設計。行成整改通知強化措施，明確化結束時間和責任心人。 ? 行政監督并評價沒想到。不定期搜尋哪項整改落實任務重大進展，實現目標投拆現象反饋控制操作。

（4）建立信息披露機制。

? 透露玩法，如客戶客戶投拆分銷渠道、客戶客戶投拆整理標準流程、財政年度客戶客戶投拆數據、客戶客戶投拆業務范圍類型、客戶客戶投拆區縣區域等玩法； ? 信息披露流通推廣渠道，如經營數據網店、公司網站建設、移動手機雇主端等流通推廣渠道； ? 批露策略，可使用中報、時代重任報表等策略。

（5）建立投訴考評機制。

? 考核評價人：各項系統高等 工作制度職工、系統負責工作人,的產品發掘、市場工作制度及的客戶貼心服務等有關系部位職工； ? 考核內部：網上消費匿名舉報信情形及匿名舉報信凈化處理業務情形； ? 一體化考核運用：采取一體化業績考核一體化考核，一體化考核最終可運用于薪水平均分配、行政職務晉升為等。

（6）建立責任追究機制。對保險機構投訴(su)管理負有責(ze)任(ren)或投訴(su)處理不力(li)的，追究相關(guan)人員(yuan)責(ze)任(ren),包(bao)括管理責(ze)任(ren)人和直接責(ze)任(ren)人。 

（7）制定重大消費投訴處理應急預案，維護消費者合法權益。

2、人員及崗位設置

人壽保險企業應合適有投述治理 工做工人及職業，進行個人消費投述治理 工做。其中包括但不僅限于： 

（1）職工：黨組書記匿名舉報操作運行的高等級工作制度職工、匿名舉報工作制度政府部門負責任人、匿名舉報經辦人； 

（2）位置：投述管理工作崗、投述整理崗。

3、資源與配置

保險費用中介機構應安裝舉報收平臺、舉報補救設計等地方的資源的。分為但不只限： 

（1）設置投訴接待區域，配備錄音錄像等設備；

（2）設置投訴渠道，包括(kuo)開(kai)通(tong)客服熱線，開(kai)發官(guan)方(fang)網(wang)站、移動(dong)客戶端、建立營業網(wang)點等投訴通(tong)道(dao)； 

（3）建立投訴處理信息化系統；

（4）搭配某個落實舉報正確處理運作用不著的自然資源能夠和保駕護航。

二、投訴處理流程

1、投訴提出。投(tou)(tou)訴(su)(su)人(ren)可通過保險機構公布的投(tou)(tou)訴(su)(su)渠道，包括客服熱線、官方網站(zhan)、移(yi)動客戶端(duan)、營業網點等，提出消費投(tou)(tou)訴(su)(su)，提供投(tou)(tou)訴(su)(su)人(ren)和(he)被(bei)投(tou)(tou)訴(su)(su)人(ren)基木情況(kuang)、投(tou)(tou)訴(su)(su)事(shi)項。

2、投訴撤回。投訴(su)人可(ke)通過電話、信函、現場、官網、移(yi)動客戶端等渠(qu)道(dao)進行投訴(su)撤(che)回(hui).投訴(su)處理程序自保險機(ji)構(gou)收到撤(che)回(hui)申請當日終(zhong)止(zhi)。

3、投訴處理。保險機構收(shou)到消費(fei)投訴后，應立即啟(qi)動投訴處理(li)流程，主(zhu)要流程如下(xia)：

（1）網絡投訴的信息注冊登記； （2）投述情況調查統計； （3）磋商治療方法； （4）處里打算通知； （5）在客戶投訴治理企業信息化管理平臺結案。

4、投訴核查。投(tou)訴(su)人(ren)收到(dao)處理(li)決(jue)定后，如果對保(bao)險(xian)公司分支機構(gou)消費投(tou)訴(su)處理(li)結果有異議，可向其上級機構(gou)書面申請核查(cha)。核查(cha)機構(gou)應當對消費投(tou)訴(su)處理(li)情況進行核查(cha)，作出核查(cha)決(jue)定并告知投(tou)訴(su)人(ren)。核查(cha)內(nei)容(rong)包括處理(li)過程(cheng)、處理(li)時限和處理(li)結果。

5、投訴歸檔。保險機構應對(dui)消費投(tou)訴處理過程中產生的數據(ju)(ju)和(he)檔案進行歸檔。歸檔內容包(bao)括但不限于書面(mian)材料(liao)(liao)、電子數據(ju)(ju)和(he)音像材料(liao)(liao)。